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|  lacht mal über Alice
HanseNet Telekommunikation GmbH Bi
Geschäftsleitung
Überseering 33 a
22297 Hamburg
Minden, 15.05.2008
Sehr geehrte Damen und Herren,
in diesem Schreiben möchte ich Sie über die Probleme mit Alice informieren, die ich nun schon seit Monaten habe und leider immer noch keine abschließende Lösung in Sicht ist.
Am 08.12.2007 beantragte ich bei Alice einen Festnetzanschluss auf meine alte Adresse (Bismarckstr. 34), da ich den Internetanschluss schon seit Januar 2007 bei Ihnen hatte. Laut Internetauskunft sollte der Festnetzanschluss am 11.01.2008 freigeschaltet werden. Leider tat sich am diesem Datum nichts, so dass ich bei Ihrer Hotline anrief. Zunächst wurde das Problem auf die Telekom geschoben, bei welcher aber zu dem Zeitpunkt angeblich kein Termin frei war, so dass ich vorerst keinen Festnetzanschluss hatte.
Im Abstand von einigen Tagen erkundigte ich mich wiederholt, wobei mir bis März immer noch der Fehler der Telekom unterbreitet wurde. Im März telefonierte ich mit einem technischen Mitarbeiter, der während des Telefonates anhand seiner Daten im PC feststellte, dass der Fehler gar nicht bei der Telekom läge, sondern dass bei Alice im System etwas falsch eingestellt wäre.
Da mittlerweile mein Umzug schon kurz bevor stand, habe ich dem Mitarbeiter die neue Adresse genannt in der Hoffnung, dort dann sofort über meinen Festnetzanschluss verfügen zu können.
Zum 1. Mai bezog ich meine neue Wohnung. Mir wurde ein neues Modem zugeschickt, welches ich in der neuen Wohnung auch gleich fachgerecht installierte. Leider musste ich mit Entsetzen feststellen, dass weder Internet noch Telefon betriebsbereit waren. Also setzte ich mich erneut mit Alice in Verbindung. Dort riet man mir, das alte Modem wieder anzuschließen, da das Festnetz noch nicht freigeschaltet war, so sollte ich wenigstens das Internet wieder nutzen können. Also schloss ich das alte Modem unter großen Bemühungen wieder an, und siehe da, es ging wieder nichts. Daraufhin kontaktierte ich Alice erneut. Man sagte mir, dass das Internet bereits freigeschaltet wäre und dass man nun die Technik infomieren würde. Ich bräuchte mich nicht weiter kümmern, ich würde eine SMS am gleichen Abend oder spätestens am folgenden morgen erhalten, wenn das Problem gelöst sei.
Diese SMS erhielt ich natürlich nicht, so dass ich am folgenden Abend erneut die Hotline kontaktierte. Auch dieses mal konnte man mir nicht weiterhelfen und verschob die Lösung des Problemes auf den Folgetag. Am folgenden Tag nun stellte ich gegen Mittag fest, dass mein Anschluss funktierte. Erfreut wollte ich einen Testanruf auf mein Handy machen. Leider fehlte mir die Pin zum Freischalten des Anschlusses, da meine Tochter diese verlegt hatte. Deshalb rief ich bei Alice an. Dort bekam ich eine Pin zur Freischaltung genannt und meine zukünftige Telefonnummer wurde mir noch einmal mitgeteilt. Ich gab die Pin ein und mein Telefon funktionierte sogar.
Hocherfreut rief ich mich nun selber zu Testzwecken auf meinem Handy an. Alles lief einwandfrei!
Ein paar Minuten später klingelte das Telefon. Es war der Lebensgefährte meiner Mutter, welche meine Mutter sprechen wollte. Zunächst ging ich davon aus, dass er sich verwählt hatte. Durch Testen über mein Handy musste ich mit Entsetzen aber feststellen, dass er sich nicht verwählt hatte, sondern dass meine Telefonnummer die Telefonnummer meiner Mutter war. Daraufhin rief ich auf dem Handy meiner Mutter an.
Meine Mutter, die schwerbehindert ist, kontrollierte unter Anstrengungen ihr Telefon und stellte fest, dass ihr Festnetz nicht mehr funktionierte. Also kontaktierte ich umgehend Alice, da meine Mutter aus gesundheitlichen Gründen auf ihr Telefon angewiesen ist. Schon alleine das Schildern meines Problemes war sehr kompliziert, so dass Ihre Mitarbeiterin fast gar nicht folgen konnte. Sie sagte mir, dass es gar nicht sein könne, dass ich die Nummer meiner Mutter habe und fuhr wörtlich fort: "Ich kann Ihnen nicht mehr weiterhelfen und beende nun das Gespräch." Dann legte sie auf.
Hoch verärgert rief ich erneut die Hotline an und schilderte mein Problem erneut. Daraufhin sagte mir die Mitarbeiterin, dass ich die kostenpflichtige Hotline kontaktieren solle, weil es ja keine Störung sei, denn ich wäre ja über den Anschluss erreichbar und beendete das Gespräch, da ich nun auch etwas lauter wurde.
Ich rief ein drittes mal innerhalb weniger Minuten Ihre Hotline an, diesmal war ein männlicher Kollege zugegen, dem ich noch einmal mein Problem schilderte. Dieser konnte mir zwar nicht folgen, verbund mich aber mit der Technik. Der Herr von der Technik konnte sich den Fehler überhaupt nicht vorstellen, war aber sehr hilfsbereit und setzte sich nach einigen Minuten erneut mit mir in Verbindung, weil ich gerade zeitlich knapp war und teilte mir mit, dass noch einmal ein Techniker zu mir rauskommen müsse, und gab mir einen Termin für den 16.05.08 zwischen 15 und 17 Uhr. Angeblich könne man das Problem aktuell nicht lösen, was für mich völlig unverständlich ist und für mich erhebliche Mehrarbeit bedeutet, da ich nun mehrmals täglich mit meinem behinderten Kind mit dem Fahrrad etwa 4 km zu meiner schwerbehinderten Mutter fahren muss, um dort nach dem rechten zu sehen, da meine Mutter über ihr Festnetz ja nicht verfügen kann.
Gegen 20.30 Uhr klingelte mein Festnetz-Telefon. Es war einer Ihrer Mitarbeiter, Herr Altenberg. Er teilte mir mit, dass er sich den kompletten Sachverhalt angesehen habe und darauf gestoßen ist, dass ich versehentlich von Ihrer Hotline den Freischaltcode meiner Mutter erhielt. Somit lief der gesamte Anschluss meiner Mutter inklusive aller Kosten nun auf meinen Namen. Herr Altenberg hat nun den Anschluss meiner Mutter auch wieder auf meine Mutter um, ich habe allerdings immer noch keinen Anschluss. Herr Altenberg wird sich bis morgen Abend erneut bei mir melden, um das Problem zu beheben. Er rief auch noch bei meiner Mutter an und ließ sie ihre Telefonanlage neustarten, um den Anschluss umlegen zu können. Nach dem Gespräch musste meine Mutter allerdings feststellen, dass ihr Anschluss nicht funktionierte, so dass meine Mutter Ihre Hotline anrief und Herrn Streing sprach. Dieser meinte, dass sie ihre Pin hätte eingeben müssen, was ihr aber beim vorherigen Telefonat nicht mitgeteilt wurde. Da sie nun kurz wegfahren muss, kann ich Ihnen nicht sagen, wie es nun weitergeht. Aktueller Stand ist jedenfalls, dass weder meine Mutter noch ich aktuell Zugriff auf einen Festnetzanschluss oder Internet haben. Dieser Zustand ist für uns beide absolut nicht akzeptabel und bedeutet für mich wieder erhebliche Mehrarbeit, da ich nun mein behindertes Kind wecken muss und mit dem Fahrrad zu meiner Mutter fahren muss, da diese mich ja im Notfall telefonisch nicht erreichen kann, sp dass ich bei ihr übernachten werde.
Da ich die ganze Situation aber völlig unverständlich finde und mir dadurch nicht unerhebliche Kosten entstanden sind, richte ich mich nun an Sie, in der Hoffnung, die Lösung des Problemes zu beschleunigen.
Zunächst ist es mir völlig unverständlich, wie Sie mir die Pin meiner Mutter nennen können. Schon aus Datenschutzgründen dürfte dieses doch gar nicht möglich sein. Zudem kann es doch nicht sein, dass ich den Anschluss eines anderen Nutzers übernehme, nur weil ich dessen Pin eingebe. So kann ja durch einen einfachen Tippfehler so ein Problem schon entstehen.
Desweiteren möchte ich Sie darauf aufmerksam machen, dass ich nunmehr seit Dezember nur über Handy telefonieren kann, was mir unverschuldet erhebliche Kosten verursacht hat welche sich sicher im 4-stelligen Bereich bewegen. Daher ziehe ich ernsthaft in Erwägung, nun einen Anwalt einzuschalten, da ich die Situation so nicht länger hinnehmen kann und auch nicht will. Ich kann diese Kosten auch nicht länger tragen. Eventuell können Sie mir auch einen Vorschlag zur Schadensminderung machen? Denn neben den Kosten habe ich mittlerweile auch etliche Stunden Zeit investiert, schon alleine die Anrufe haben etliche Stunden in Anspruch genommen und ich sehe auch noch kein Ende.
Da meine Geduld nun absolut am Ende ist, setze ich Ihnen eine Frist für die Freischaltung des Telefon- sowie Internetanschlusses bis zum 22.05.2008. Sollten Internet oder Telefon bis zu diesem Tage nicht einwandfrei funktionieren, sehe ich mich gezwungen, den Vertrag mit Ihnen fristlos zu kündigen und einen Anwanlt einzuschalten!
Mit freundlichem Gruß |
Alice 
. Sie ignorieren einfach jegliche Schreiben wie Einschreiben, Telefonate usw. und spielen auf Zeit. Es ist m. M. ein Skandal wie diese Firma mit ihren Kunden umgeht. Ich hoffe nur, dass sie es irgendwann an den davon laufenden Kunden merken. Nur ich bin bedient und werde nie mehr einen Cent für Alice verschwenden. 
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